Esperienza Digitale della ASST Grande Ospedale Metropolitano Niguarda

La comunicazione che cura l’attesa:

al pronto soccorso di Niguarda
arriva il “Caring Nurse”

esperienza digitale

summary

L’attesa in Pronto soccorso rappresenta una fase critica del rapporto del cittadino con il Servizio sanitario: l’esperienza ed il ricordo del tempo trascorso in attesa, soprattutto in condizioni di sovraffollamento, rischiano di determinare una perdita di fiducia nell’istituzione, principalmente a causa dell’insoddisfacente livello di qualità percepita. Diversi studi sottolineano come questa esperienza sia fortemente condizionata dai rapporti comunicativi tra personale sanitario, pazienti e familiari e quanto una inadeguata comunicazione sia spesso associata a sensazioni come rabbia, frustrazione, stress, paura. È pertanto necessario farsi carico in maniera professionale anche degli aspetti psicologici, relazionali e sociali. A Niguarda è stata introdotta una figura infermieristica con conoscenza delle dinamiche di pronto soccorso che mantenga un costante contatto e favorisca la comunicazione con i pazienti.

Descrizione attività e risorse impiegate

“Come sta mio papà? Oramai è dentro da più di due ore…è grave?”

“Mia sorella è appena stata portata con l’ambulanza…posso sapere cosa le è successo?”

Sono solo alcune tra le tante domande di chi sta aspettando, magari da ore, di avere notizie del proprio parente arrivato d’urgenza in Pronto Soccorso.

Domande alle quali si riesce con difficoltà ad avere delle risposte tempestive perché i medici e gli infermieri sono concentrati a curare i pazienti e sembra non esserci nessuno lì ad ascoltare.

Ecco allora che cresce l’ansia, la preoccupazione, la paura. Ma soprattutto il bisogno di sapere: sapere se il proprio caro che è “sparito” dietro quella porta sta bene, se si riprenderà presto, se gli servono dei punti o se deve essere operato.

I minuti e le ore trascorse così, senza informazioni, senza “poter fare niente”, sembrano ancora più lunghe e l’attesa si fa frustrante. Fino a diventare, in casi estremi, motivo di rabbia e di tensione proprio contro il personale sanitario che è lì a curare.

Non solo i parenti, dietro quella porta, anche i pazienti possono vivere l’ansia dell’attesa, del non sapere perché l’infermiere non torna con il risultato dell’esame appena fatto o quanto tempo ci voglia per decidere se deve essere ricoverato oppure no.

Manca insomma un filo diretto, una persona di riferimento a cui poter chiedere notizie, informarsi sul percorso di cura e sugli step successivi.

Un riferimento…che al Pronto Soccorso di Niguarda c’è. Qui, infatti, è stata attivata una nuova figura professionale, il “caring nurse”, un infermiere specialistico dedicato esclusivamente all’accoglienza e alla comunicazione con i pazienti e i loro familiari.

In altre strutture ospedaliere, la comunicazione e l’informazione ai parenti è affidata spesso a personale volontario o a personale amministrativo, non sanitario. A Niguarda invece, tra le sale d’attesa, il triage e le sale visita, c’è il “caring nurse”, un infermiere che ben conosce le dinamiche del Pronto Soccorso, i percorsi interni e i flussi clinici-assistenziali, e che per questo può diventare un punto di riferimento competente, affidabile e rassicurante per i familiari e i pazienti.

Risultati

Grazie all’esperienza sanitaria, il “caring nurse”è in grado di comunicare con i parenti in maniera puntale su tutti gli aspetti che riguardano il percorso assistenziale, sia clinici che organizzativi. Inoltre, si coordina con i volontari delle Associazioni del Terzo Settore presenti in Pronto Soccorso e con i servizi socio-assistenziali per eventuali necessità in caso di persone particolarmente fragili.
Tutto questo con l’obiettivo raggiunto di sviluppare una comunicazione adeguata ed efficace per aiutare le persone a comprendere meglio ciò che accade, a ridurre le preoccupazioni e ad affrontare l’attesa con meno ansia e nervosismo.
Ma non solo. Gli effetti di questa figura sono a vantaggio anche degli operatori sanitari del Pronto Soccorso, perché contribuisce a diminuire le distrazioni e lo stress causati dalle continue interruzioni con le richieste di informazioni da parte dei parenti.

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